Większa sprzedaż wybranych artykułów, oferowanie klientom nowego modelu produktu, proponowanie kilku sztuk w niższej cenie – w sieciach retail jest wiele sytuacji, w których managerom zależy na szybkim zwiększeniu motywacji handlowców. Szefowie organizują więc konkursy, licząc na to, że zaplanowana strategia szybko zostanie zrealizowana, a współzawodnictwo łatwo zaangażuje wszystkich pracowników. Niestety, po pewnym czasie może okazać się jednak, że koncepcja wcale się nie rozwija i większość osób w ogóle podjęło wyzwania. Co poszło nie tak?
Na kogo konkursy faktycznie mają dobry wpływ?
Na pewno na tych, którzy je wygrywają. Jeśli w firmie istnieje możliwość przeanalizowania kilku edycji konkursów w poprzednich latach, to najczęściej można zauważyć pewną tendencję. Wygrywają te same osoby, będące liderami w danym segmencie sprzedaży. Pozostali pracownicy zazwyczaj nie chcą angażować się w zmagania już na początku rywalizacji, ponieważ mają przekonanie, że i tak nie uda im się wygrać. Jeszcze inni odpadają już w trakcie trwania kampanii, jeśli zauważają, że nie są w stanie dogonić najlepszych. Konkursy są więc motywujące tylko dla niewielkiej części personelu. Trzeba się tylko zastanowić, czy wygrana rzeczywiście potrzebna jest pracownikom, którzy na co dzień i tak świetnie sobie radzą.
Inwestowanie zasobów w grupę stanowiącą większość
Aby powstał efekt widoczny w skali całej sieci należy skupić się przede wszystkim na wdrażaniu zmian w zachowaniach pracowników osiągających średnie wyniki. Oczywiście liderzy też są ważni i nie można zapominać o ich edukacji, ale są też już na tyle doświadczeni i zmotywowani, że nie będą mieli większego problemu z przyswojeniem dodatkowej wiedzy.
Topowi sprzedawcy stanowią też zdecydowaną mniejszość całego personelu – wyobraźmy sobie, że liderzy to ok. 10% wszystkich handlowców. Nawet jeśli uda się doprowadzić do sytuacji, w której zwiększą oni efektywność swojej pracy o 50%, to w skali całej sieci wynik ten nie będzie miał dużego znaczenia. Co innego stanie się jednak, jeśli to pracownik ze średnimi wynikami zwiększy swoją efektywność nawet o 10% – to już jest widoczne w perspektywie całej marki. A przecież dużo łatwiej jest uzyskać sprzedaż większą o 10% niż o 50%… Przykład takiej sytuacji pokazuje, że inwestowanie zasobów w pracowników stanowiących większość może przynieść firmie o wiele więcej korzyści, niż początkowo można było przypuszczać.
Jakie narzędzie będzie motywujące dla większości?
Jeśli managerom zależy na tym, żeby pracownik faktycznie wprowadził zmianę w swoim zachowaniu podczas kontaktu z klientem (i żeby ta zmiana stała się nawykiem), to powinni oni zwrócić uwagę na narzędzia, które wykorzystują mechanizm natychmiastowego wzmocnienia.
Są to aplikacje, które przyznają użytkownikom nagrody od razu po wykonaniu czynności określonych w scenariuszach zadań. To właśnie dzięki efektowi natychmiastowego wzmocnienia ludzie wykształcają konkretne reakcje i tak też tworzą się nawyki. Wraz z biegiem czasu mózg zaczyna po prostu dostrzegać, jakie zachowanie zostało nagrodzone. Co więcej, dzięki zastosowaniu mechanizmów sztucznej inteligencji, aplikacja przekazuje użytkownikom wyłącznie takie zadania, którym są w stanie sprostać. Osiągają nawet duże cele, metodą “małych kroków”. Takie działanie sprawia, że sprzedawcy chętnie wykonują zadania, ponieważ ich poziom jest dostosowany do ich wiedzy i umiejętności.
Podsumowanie – najlepiej, jeśli wygrać mogą wszyscy
Kiedy pracownik zdaje sobie sprawę z tego, że otrzymanie nagrody jest realne i nie musi angażować się w “agresywną” rywalizację, wtedy chętnie bierze udział w konkursie. Dodatkowym plusem takiego podejścia jest jeszcze to, że aplikacje najczęściej nie dotyczą akcji jednorazowych, ale są związane z długofalową kampanią. Świetnie sprawdzają się też nie tylko w formie konkursów, ale również m.in. w przekazywaniu wiedzy pracownikom rozproszonych sieci handlowych.
Autor: Jakub Urbaniak, Head of the Product Design w One2tribe, firmie produkującej platformę motywacyjną dla firm opartą o mechanizmy psychologii behawioralnej i społecznej.